Dois-je accepter le retour?

L'une des préoccupations de votre entreprise concerne les retours fréquents des consommateurs. C'est pourquoi il est envisagé d'être restrictif en la matière…

Eh bien, dans les ventes en ligne, la loi reconnaît au consommateur le droit de se rétracter de l'achat librement; c'est-à-dire que le client peut retourner le produit sans justifier sa décision et sans aucune pénalité. Cependant, l'entreprise doit toujours vérifier si le client s'est rétracté dans le délai légalement prévu. Ainsi:

• L'acheteur peut se rétracter dans un délai de 14 jours calendaires (c'est-à-dire, y compris les jours fériés), à compter de la réception du bien, le premier jour du décompte étant le lendemain de la réception du produit.

• Cependant, si le client n'a pas été dûment informé de son droit de rétractation – que ce soit par négligence ou par méconnaissance –, le délai dont il dispose pour se rétracter est de 12 mois, à compter de la fin des 14 premiers jours.

Même si le client se rétracte dans les délais, l'entreprise peut refuser le retour du produit pour les motifs prévus par la loi. Voici quelques-uns de ces motifs:

• Personnalisé . Lorsqu'il s'agit d'un produit fabriqué selon les spécifications du consommateur ou s'il a été personnalisé pour lui.

• Hygiène. Peut également s'opposer s'il s'agit de biens qui ne peuvent pas être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène, ou qui ont été ouverts après la livraison.

• Détérioration. Peut également refuser le retour s'il s'agit d'un bien qui peut se détériorer ou périmer rapidement. Cette raison s'appliquerait, par exemple, à certains aliments.

 

Nos professionnels vous conseilleront et vous aideront à évaluer votre cas spécifique, et vous informeront de vos droits et obligations en matière de consommateurs.